枣阳烟草：服务有温度，客我心更近

近年来，枣阳市烟草专卖局（营销部）坚持以党建为引领，把服务零售客户作为工作的出发点和落脚点，通过党员示范、交流互动、精准服务等方式，不断提升终端服务水平，让“客我同心”的理念在基层一线落地生根。

党员服务在一线

清晨的街角小店刚刚开门，货架上商品摆放整齐，烟柜里的卷烟却略显凌乱。走访中，城北客户经理、党员郑雯雯留意到这一点，开始卷起袖子和店主一起整理烟柜。

她先将不同品牌、不同规格的卷烟按类别重新摆放，再根据销量和陈列规范进行调整，很快原本杂乱的烟柜变得整洁有序。店主方景看着焕然一新的陈列，连连点头：“这样一摆，看着舒服，顾客找烟也方便多了。”

在枣阳，这样的场景并不少见。党员客户经理在日常走访中主动亮身份、作表率，从整理烟柜、优化陈列，到解答经营疑问、指导规范经营，一件件看似细小的事情，却让零售客户感受到实实在在的服务温度。

“党员就应该多做一点、多想一步。”郑雯雯说。对她来说，整理烟柜不仅是一次简单的帮忙，更是一次面对面的沟通机会。通过交流，她能够更直观地了解客户经营情况，也能针对实际问题提出建议。

党建的力量，在一件件暖心实事中充分彰显。风雪天气里，他们为零售客户清扫门前积雪；日常走访中，他们贴心帮扶老年商户解决难题，以一件件看得见、摸得着的实事，在服务终端中发挥先锋模范作用，让党建工作真正融入日常、落在细处、暖在民心。

图为客户经理协助整理烟柜

围坐交流话经营

前不久，城北市场部组织开展了一场“让客户更满意，我们在行动”主题交流活动。来自城北不同片区的零售户受邀参加，大家围坐在一起，气氛轻松而热烈。

活动中，客户经理刘娟结合实际工作，用图文展示与互动交流，向大家介绍最新的行业政策、经营规范以及分档评定规则等内容，并耐心解答零售户关心的问题。

“原来档位是这样测算的，这下心里有数了。”零售户陈晓波听完讲解后感慨道。

交流环节中，不少零售户也主动分享自己的经营经验，有人谈陈列技巧，有人聊顾客需求变化，还有人提出了在经营中遇到的实际困难。客户经理们一一记录，并结合政策现场给予解答或建议。

这样的现场交流活动，每季度都会开展。不仅让政策解释更直观，也让客户经理更深入地了解零售客户的真实需求。

通过搭建交流平台，客我之间的沟通变得更加顺畅。零售户对政策理解更清晰，对经营规范也更加重视，而客户经理则能在交流中不断优化服务方式。

图为开展现场交流活动

客我同心向未来

客户经理的日常工作不仅是走访检查，更重要的是帮助零售客户提升经营能力。针对不同客户的经营状况，提供差异化的服务指导：对新开店铺加强政策讲解，对经营基础较弱的客户加强陈列指导，对经营稳定的客户则侧重提升终端形象。

与此同时，枣阳市局（营销部）还通过建立常态化沟通机制，不断畅通客我联系渠道。零售客户在经营中遇到问题，可以随时向客户经理咨询，相关意见和建议也会及时反馈到客服部进行研究改进。

越来越多的零售客户感受到，客户经理不仅是政策的传递者，更是经营路上的贴心帮手。

一间间小店，见证着基层服务的变化；一次次走访，连接着行业与终端的信任。“让客户更满意”并不是一句口号，而是一项持续推进的行动。随着服务理念不断深化，客我之间的联系也愈发紧密，一幅客我同心、携手发展的基层服务图景，正在这座城市的街巷小店中徐徐展开。（郑雯雯）