“管服融合”让政务服务更暖心

“没想到许可证还能送上门，执法人员一边交证一边讲政策，连‘三要三不要’都帮我记在手机里，真是太周到了！”威海火炬高技术产业开发区利和百货店负责人李庆波拿着刚送到的烟草专卖零售许可证，赞不绝口。近年来，山东省威海市市区烟草专卖局积极推动“管理”与“服务”深度融合，从理念转变、流程优化到监管创新，推出一系列务实举措，让政务服务既有力度，更有温度。

上门送证+合规辅导，服务走在监管前

为从源头引导规范经营，威海市市区烟草专卖局变“被动审批”为“主动服务”，推行“上门送证+现场辅导”模式。执法人员送证上门的同时，同步开展合规经营宣讲，发放《持证须知》，重点讲解“三要三不要”等规定，帮助零售户快速理解义务、明确责任。

近日，威海市市区烟草专卖局执法人员来到青岛中路一家新申请烟草专卖零售许可证的便利店。店主黄玉芊在接到送证预约电话后，提前准备了相关材料。执法人员到达后，首先将印制好的许可证规范张贴在店内收银台后方醒目处，随后向黄玉芊递上《持证须知》和宣传折页，并展开现场辅导：“黄女士，恭喜您正式成为持证零售户。请您注意，咱们经营中要做到‘三要三不要’。比如‘要从正规渠道进货’，意味着所有卷烟必须从当地烟草公司订购，并保留订货单据；‘不要向未成年人售烟’是法律红线，如果难以判断年龄，应当要求出示身份证件……”执法人员结合店内布局，指导黄玉芊设置“禁止向未成年人销售卷烟”警示牌，并演示如何通过“烟草专卖零售户服务平台”进行线上订货、信息查询。针对黄玉芊提出的“有时候顾客要求回购卷烟是否可行”等问题，执法人员明确告知不得回收、代售卷烟，并列举类似违法行为处罚案例，帮助其认清风险。黄玉芊感慨：“本来以为就是领个证，没想到你们上门讲得这么细致，这些注意事项自己看条文还真不一定明白！”通过前置服务、风险提示，有效降低了后续违法违规风险，实现了管理效率与群众满意度的双提升。

图为工作人员为零售户上门送证

一窗受理+码上互动，群众办事更省心

“以前办证怕材料不全、流程不熟，现在一个窗口全解决，还能扫码随时问，心里特别有底！”零售户孙福祥在威海市市区烟草专卖局服务大厅顺利办完业务后，对如今的政务服务体验赞不绝口。

为进一步优化营商环境、提升群众获得感，威海市市区烟草专卖局深入推进“一窗受理、集成服务”改革，系统性整合内部审查、核准、制证等环节，打破原有按流程设窗的碎片化服务模式。申请人只需到一个综合窗口提交材料，后续内部流转、进度查询、结果反馈均由专人负责跟踪对接，实现“前台一窗收件、后台协同办理、窗口统一出件”。同时，服务大厅醒目位置摆放的“‘码’上来吐槽”二维码，并非简单摆设，而是配套建立了“扫码—受理—转办—反馈—评价”闭环机制。群众扫码后既可咨询政策、反映问题，也可对服务提出意见建议，所有信息直达责任人员，确保“即扫即回、接诉即办”。

以零售户王雪为例，她在扫码反映“烟草证受理后不知道什么时候能具体下证”后，工作人员当天即在“‘码’上来吐槽”进行回复，并将电话转交给实地核查人员让其与零售户联系并进行答复。分工答复、环环相扣的答复机制提高了工作效率与工作质量，让更多群众受益。

通过“一窗+一码”双轨服务模式，威海市市区烟草专卖局不仅实现了群众办事“只进一扇门、最多跑一次”，更搭建起一条“民呼我应、实时互动”的政务服务沟通线。截至目前，线下窗口业务办理平均时长缩短近40%，线上扫码咨询响应率100%，群众满意率持续保持在98%以上，真正做到了“服务向前一步、群众方便一路”。

图为工作人员通过“‘码’上来吐槽”二维码收集群众意见建议

信用分级+精准监管，让守法者经营更安心

“被评为A级商户后，不仅检查次数少了，办事有绿色通道，真正让我们感觉到诚信经营有价值、有回报。”信用良好的零售户张亮的感慨，道出了威海市市区烟草专卖局信用监管新机制带来的切实变化。

为优化监管资源配置、提升监管效能，威海市市区烟草专卖局积极探索构建了一套贯穿市场主体全生命周期的信用分级分类监管体系。该体系并非简单依据违规记录进行区分，而是建立了涵盖合规经营、规范履责、社会评价、风险管理等多个维度的综合性信用评价模型。通过系统采集日常检查、行政处罚、投诉举报、订单履约等数据，结合定期评估与动态调整，将零售户科学划分为ABCD四个信用等级。

在此基础上，全面推行“信用+双随机”差异化监管。对连续获评A级的商户，大幅降低“双随机”抽查比例和频次，实施“无事不扰”式的信任监管，并在许可证延续、业务办理等方面给予支持与激励；对B级商户实行常规监管；对C级、D级商户则提高检查比例与频率，进行重点监测和针对性指导。这一机制实现了从“平均用力”的普遍检查，向“精准画像、分类施治”的智慧监管转变。

以环翠区家意烟酒超市为例，因其在亮证经营、明码标价、杜绝向未成年人售烟等方面始终如一，连续三年信用评价为A级。今年，不仅“双随机、一公开”检查只检查该店一次，该店还获得了烟草专卖局主动提供的“免去实地核查”的许可证延续快捷服务，使其切实感受到信用带来的品牌声誉与经营便利。

通过构建并深化应用以信用为基础的新型监管机制，威海市市区烟草专卖局不仅显著提升了监管的精准性和有效性，节约了行政成本，更关键的是树立了“诚信受益、失信受限”的鲜明导向，推动了市场环境的自我净化与持续优化，实现了法律效果、社会效果与经济效果的有机统一。

从“送证上门”的贴心到“一窗受理”的省心，从“信用监管”的安心到“上门核验”的细心，威海市市区烟草专卖局通过一系列“管服融合”实践，将高效监管与优质服务有机贯通，切实提升了政务服务效能和群众获得感。“一窗受理”覆盖率达100%，群众现场等候时间平均减少60%。在信用分级分类监管推动下，A级诚信商户已达4000多户，占比高达95.5%，涉烟投诉举报量逐步减少，市场秩序持续向好。通过“上门核验”“前置辅导”等服务，新办证户首次通过率上升近八成，群众满意度调查得分稳定在98分以上，“暖心服务”逐渐成为威海烟草政务的鲜明标签。下一步，威海市市区烟草专卖局将继续深化“管服融合”改革，推动政务服务持续提质增效，为烟草行业高质量发展注入更多“暖心”动能。（陈嘉友）