武汉蔡甸烟草：做实“三精”服务 推动客户满意度持续提升

“罗老板，您上次反映的库存周转问题，我们根据近期消费数据给您调整了订购方案，您看看……”近日，在武汉市蔡甸区一家社区零售店内，客户经理何黎正结合知音通零售终端管理系统数据与实地走访情况，为零售户提供经营建议。这是蔡甸营销部扎实开展“让客户更满意，我们在行动”主题活动的一个缩影。今年以来，武汉市烟草公司蔡甸区营销部聚焦服务精细化、精准化、亲情化，通过一线走访摸实情、精准指导解难题、暖心服务促融合，切实将优质服务送到零售客户身边、做进客户心里。

图为客户经理（右）正为零售客户解读“知音通”系统销售数据，提供经营优化建议

精准走访，从“掌握数据”到“读懂需求”

服务要想做到客户心坎上，首先要真正读懂客户。武汉市烟草公司蔡甸营销部组织客户经理开展“地毯式”走访，不满足于简单的数据收集，更致力于理解数据背后的经营逻辑与客户痛点。走访中，客户经理随身携带的不仅仅是工作记录本，更有精心准备的“服务包”，内含最新的政策指引、经营建议模板和个性化的问候。他们深入店铺，细致观察卷烟陈列、动销情况，与店主深入交流，从资金周转压力到商品库存结构，从周边消费变化到日常经营困惑，一一记录在册，形成动态的“客户需求档案”。通过从“经营数据”向“经营实情”的深化了解，实现了对客户需求从“知道是什么”到“明白为什么”的跨越，为后续精准施策奠定了坚实基础。

精细指导，从“普遍建议”到“一店一策”

“不同店铺面临的问题不一样，我们的指导也必须因人施策、因店而异。”客户经理李小潮说道。基于前期走访摸排的成果，营销部推动服务模式从“大水漫灌”向“精准滴灌”转型。客户经理针对不同客户的业态、区位、经营能力，量身定制服务方案。对于社区便利店，重点指导其优化非烟商品与卷烟的关联陈列，提升整体客单价；对于人流量较大的食杂店，则协助其建立快速出样的“流量专区”，加快重点品规周转。针对部分老年客户或数字化应用能力较弱的客户，客户经理不仅提供“口述+笔写”的订货指导，更利用诚信互助小组平台，推动组内成员“结对帮扶”，确保经营指导全覆盖、能落地、见实效。通过从“给方案”到“教方法”的转变，切实提升了零售户的自主经营能力和市场应变能力。

精心服务，从“工作关系”到“情感纽带”

优质服务，不仅要有专业的深度，更要有情感的温度。蔡甸营销部着力构建“服务+”工作模式，推动客户经理角色从“管理员”“指导员”向“经营伙伴”和“贴心朋友”延伸。在日常拜访中，客户经理高超主动帮助客户整理货架、清洁柜台、更换价签，于细微处传递关怀。在传统节庆期间，开展专项慰问，为困难客户送上组织的温暖。通过建立客户服务微信群，打造“7×24小时”线上响应平台，客户随时可反馈问题、寻求帮助，客户经理第一时间响应，形成了“线上随时沟通，线下快速解决”的高效服务闭环。这种将专业指导与人文关怀紧密结合的服务模式，有效拉近了与客户的距离，筑牢了“风雨同舟、合作共赢”的情感根基，真正将“让客户更满意”从口号变成了客户实实在在的感受。

服务提升永无止境，客户满意是最好的标尺。武汉市烟草公司蔡甸营销部通过做实、做细、做精客户服务，在一次次用心的走访、一份份精准的方案、一件件暖心的实事中，不断丰富“让客户更满意”的实践内涵。未来，他们将继续坚持以客户为中心，在深化服务内涵、创新服务方式、提升服务效能上持续用力，用心用情书写客我共同成长、市场高质量发展的新篇章。武汉市烟草公司蔡甸营销部 何黎