甘肃定西陇西烟草：以数字化畅通客户服务“最后一公里”

“如今开店经营的便捷度远超以往，店铺盈利数据、商品动销情况，只需打开手机便可清晰掌握、一目了然。昔日订货时常因经营数据不清而犹豫不决，无从判断店内卷烟库存结构，现在我能实时掌握店铺全维度经营状况，精准结合库存水平与市场销售节奏，科学开展卷烟订购。”陇西县水月坪村维东商行店主李维东，在客户经理张东上门走访服务时，一边在手机上查阅自己上月的盈利情况，一边由衷说道。这一贴近终端、服务一线的真实场景，正是甘肃定西陇西营销部深耕数字赋能、下沉服务重心、打通零售终端服务“最后一公里”的生动实践与真实写照。

上图为零售户在手机上查阅上月的卷烟订购及盈利数据

近年来，为破解传统客户服务响应滞后、精准服务能力不足等问题，甘肃定西陇西营销部严格落实行业数字化转型工作部署，聚焦零售户经营体验与基层服务效能提升两大核心，统筹推进数据应用迭代、服务模式创新、终端管理升级三维重塑。历经多年线上资源整合归集、服务流程精简优化，将数字化手段深度嵌入客户服务全流程、各环节，切实打通服务零售户的“最后一公里”，逐步构建起数字化全面赋能客户服务的良好工作格局。

搭建智能服务矩阵，实现全天候便捷响应。依托线上订货平台，增设智能客服功能，零售户通过手机即可快速查询诉求、获取解答，无需跑腿等待。同时，对复杂诉求实施派单处置、全程督办，形成线上线下联动、闭环落实的服务模式，确保客户诉求“事事有回音、件件有落实”。

深耕数据精准赋能，推动服务从粗放向精细转变。依托数字化系统，整合客户静态信息与动态经营数据，为每一位零售户绘制精准画像，清晰掌握其店铺业态、销售情况及经营短板。客户经理根据数据指标面对面开展针对性经营指导，助力零售户提升经营能力。

上图为客户经理与零售户一起分析2025年全年的卷烟经营购销数据

优化需求响应机制，实现服务从被动到主动升级。多渠道捕捉客户需求，借助订货平台评价功能、客户座谈交流等，广泛收集意见建议，整理分析，预判潜在需求，优化服务举措。同时，定期开展线上客户满意度调研，建立整改台账，闭环推进问题整改，持续提升服务质量。

如今，数字化服务已成为甘肃定西陇西营销部畅通客户服务“最后一公里”的重要支撑，客户服务效率与质量显著提升，客我同心的良性互动生态逐步形成。下一步，甘肃定西陇西营销部将持续聚焦数字化转型，优化智能服务平台、丰富服务内容，用更精准、高效、有温度的服务，助力零售户高质量经营，推动烟草零售终端提质增效。（撰稿：朱宏伟）