河南安阳：服务向下扎根 温暖向上生长

随着社会老龄化进程的加快，零售终端的“银龄”群体占比日益凸显。近年来，河南省安阳市烟草专卖局（公司）直属分局（城区分公司）坚持“服务向下扎根，温暖向上生长”的理念，积极探索适老化精准服务之路。通过一系列有温度、有深度的务实举措，不仅帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，更让他们在时代的浪潮中感受到了烟草服务的真情与暖意。

精准滴灌润心田

“了解他们，才能服务好他们。我们要走进每一位‘银龄’客户的店里、家里、心里。”城区分公司客户经理史雪朋的这句话，道出了精准服务的前提与核心。

面对辖区内“银龄”客户分布零散、个体差异显著的客观现实，城区分公司摒弃了过去“一刀切”的粗放型服务模式，转而开展“叩门问需”专项摸排行动。20名基层工作人员带着精心设计的“需求清单”，在日常拜访中深入每一个村落街巷的微小店铺。他们创新运用“望、闻、问、记”四步工作法：望其店面陈列与经营环境，闻其街坊口碑与市场反响，问其生活难处与经营困惑，记其健康状况与家庭结构。

（图为客户经理耐心记录老龄客户需求）

通过这种脚踏实地的走访，110余户老龄客户的详细信息被汇聚成一个动态更新的“银龄”客户需求数据库。面对错综复杂的诉求，城区分公司工作人员化身为耐心的“倾听者”与“解题人”。他们对收集到的需求进行科学分类，将“银龄”客户精准划分为“语言服务重点户”“出行困难关爱户”“数字赋能潜力户”等不同类型。在此基础上，量身定制“一户一策”的帮扶方案，并建立起“需求提取－服务跟进－效果反馈”的闭环管理机制，确保每一声微弱的呼唤都能得到掷地有声的回应。

温情浸润暖夕阳

对于“银龄”客户而言，经营上的困难往往与生活中的不便交织在一起。城区分公司深刻认识到，真正的服务不能仅停留在业务层面，更要延伸至客户的日常生活中，解决他们的后顾之忧。

“刚才有人送我鸡蛋让我扫码领‘大礼包’，这靠谱不？”

“快别扫！这很可能是诈骗陷阱，现在的诈骗手段多种多样，咱们可得守好自己的‘钱袋子’，我给您讲讲咋识别！”

（图为服务人员给老年群体用通俗易懂的话普及法律知识，讲解防诈骗技巧）

针对老年群体还普遍存在的法律意识淡薄、对行业政策理解不透彻等问题，城区分公司因地制宜地开展了“银龄普法”系列活动。工作人员将生硬的法律条文转化为通俗易懂的当地方言，结合真实案例，向老年客户普及烟草专卖法律法规。同时，针对老年人易受骗的特点，通过播放图文并茂的普法短视频、发放防诈骗手册等形式，深入浅出地讲解防范非法集资、电信诈骗的实用技巧，为“银龄”客户筑起一道坚实的法治防火墙。

数字赋能惠银龄

“数字化绝不是年轻人的专利，我们有责任帮助‘银龄’客户搭上这班时代快车，让他们经营更省力、生活更精彩。”客户经理史雪朋坚定地说。

考虑到老年客户记忆力减退、接受新事物较慢的生理特点，城区分公司在数字赋能上做足了“适老化”文章。他们专门为云POS系统制作了图文并茂、字号放大的“简易操作卡”，将复杂的系统功能拆解为最基础的步骤。客户经理采取“一对一”“手把手”的“笨办法”，不厌其烦地教导老年客户如何进行扫码销售、库存盘点和其它店铺管理。

宝莲寺镇杨家井村的梁大娘就是这一举措的受益者。曾经对智能设备望而却步的他，如今不仅能熟练操作收银系统，还在客户经理的指导下学会了使用企业微信。

（客户经理耐心给老龄客户讲解云POS使用技巧）

“在这个模块里，我能随时搜索学习经营技巧和系统运用知识，解决了不少开店遇到的难题。”梁大娘自豪地展示着他手机里企业微信界面。数字化的介入，不仅减轻了老年客户的体力负担，更提升了他们的经营自信与成就感。

老吾老以及人之老。河南省安阳市烟草专卖局（公司）直属分局（城区分公司）对“银龄”客户的精准帮扶，不仅是一次提升服务质量的业务实践，更是一场践行社会责任的温情接力。下一步，城区分公司将继续深耕“银龄”暖心服务，在数字化适老改造与精细化管理上持续发力。将携手广大“银龄”零售客户，共同融入乡村振兴的宏伟蓝图，让烟草行业的责任与担当，始终与乡土人情的发展同频共振，在岁月的长河中绽放出更加温暖的光芒。（李帅）