保险为民守初心 消保护航暖南粤——中国太保产险广东分公司书写“为民办实事”新答卷

金融消费者权益保护，是金融工作政治性、人民性的具体体现，也是金融机构践行“为民办实事”的生动实践。近年来，中国太保产险广东分公司坚守“金融为民”初心，以“三心服务”传递太保温度、以跨界共建延伸金融教宣阵地、以数智加码创新产品服务、以多元化解畅通维权渠道，用心用情用力书写金融消保时代答卷，以实干担当守护南粤百姓美好生活。

“三心”铸魂：让太保服务从“身边”走进“心间”

金融消保，理念先行。中国太保产险广东分公司将消费者权益保护融入经营全流程，以“省心、放心、安心”的“三心服务”为内核，持续创新服务生态，将“为民办实事”的初心，转化为便捷、透明、贴心的温暖守护，让每一次服务都成为可感可触的民生温度。

省心，让服务触手可及。中国太保产险广东分公司以科技为抓手，重塑服务流程。针对小额案件，公司推动“线上直通”服务升级，深化“车损无虑”和“人伤无忧”场景，实现分钟级快赔；在人伤领域，公司打造“保险+医疗”全诊疗周期线上直通服务，覆盖出险报案、医疗咨询、护工直派、伤残鉴定全流程，专业团队全程陪伴，推动人伤理赔从“事后赔付”转向“事中陪伴”，从“经济补偿”转向“服务赋能”。通过小额案件线上直通、医疗费用实时支付、合作护工在线直派、人员伤情平台直鉴等一体化服务模式，让复杂问题简单化，真正实现“服务无界、触手可及”。

放心，让过程透明可见。依托“云门店”、“太贴心”等小程序，打造透明服务。通过“云门店”打造“透明窗口”，销售、理赔、咨询、保险服务自助办理等全触点进度在线可查；推出车险“透明理赔”，实现规范告知、理赔过程、维修过程、服务轨迹、争议调解“五个透明”，通过“太享修”规范维修环节，支持多方授权查询，让客户明明白白消费、安安心心理赔。

安心，让守护融入日常。公司践行“防重于赔”理念，联合中国灾害防御协会落地全国首个保险业社区灾害治理试点“太保安全家园”，以物联网、AI预警打造三维防护体系。通过“风险雷达”“水精灵”智能水淹报警器等创新工具，为企业客户提供7×24小时实时监测与预警服务。每年台风季节，依托“线上风险雷达+线下风险减量工程师”，持续为客户开展风勘“体检”，让服务从“被动响应”转向“主动预判。

在路面守护方面推出“公路侠”服务——路遇事故，无论是否我司承保，我司查勘人员均主动停靠、伸出援手，让“太保蓝”成为南粤街头巷尾流动的温暖风景。

长效阵地：让金融教宣从“场景化”到“长效化”

金融知识普及是消保工作的第一道防线。中国太保产险广东分公司打破传统教宣模式，推动金融教育从场景走向长效阵地，从单向输出转向互动体验，让金融安全知识真正走进群众生活。

2026年3月13日，广东金融学院广州货币金融博物馆内，中国太保产险、寿险、健康险广东分公司联合高校与博物馆，举行金融教育宣传合作共建签约暨3·15金融消费者权益保护教育宣传活动。在广东金融监管局、广东省金融纠纷调解联合会指导下，双方依托国家级博物馆与研学基地的资源优势，打造“可看、可学、可互动、可感知”的金融安全教育宣传新阵地。

“3·15”活动期间，中国太保产险广东分公司紧扣“清朗金融网络守护安心消费”主题，制定“363”专项方案，联动政企校资源，以首创“博物馆+保险”载体，创新“文艺+互动”形式，精准聚焦“一老一少”、“两司两员”重点群体等举措，全辖累计开展250余场活动，覆盖校园、企业、社区、商圈、农村五大场景，以接地气、有温度的行动展现金融为民的责任担当。

数智加码：让保险价值从“保障”到“赋能”

数字经济时代，保险的价值不止于事后赔付，更在于事前赋能。中国太保产险广东分公司将数字基因植入田间地头、城市肌理与产业脉络，推动保险服务从基础保障向深度赋能跃迁，以可复制、可推广的创新样本，回应人民群众对美好生活的向往。

智慧惠农直达田间地头。针对农户农技获取难、风险管理弱等痛点，公司推出全国首个“三农”保险AI数字人“探险家”，7×24小时提供农技咨询、风险评估与生产指导，助力农户提质增效。同时为普宁青梅、云浮豆豉鸡、郁南黄皮等特色产业定制风控方案，以多语言服务助力农产品走向国内外市场。目前“探险家”累计提供近20万次AI问答，好评率达99.97%，以新质生产力赋能乡村振兴。

产业赋能守护舌尖诚信。针对清远麻鸡产业辨伪难、农户风险高的问题，中国太保产险广东分公司推出广东省首个“麻鸡溯源保险”，将保险保障与全流程溯源绑定，累计提供2230万元风险保障。消费者扫码即可追溯养殖到销售全流程信息，实现消费透明化。这一创新兼顾保民生、稳产业、促消费三重价值，推动保险从事后补偿向全流程品质背书升级。

城市提质守护出行平安。中国太保产险广东分公司创新推出“太好梯”智慧电梯模式，以“保险+服务+科技”破解电梯安全管理难题。通过智能平台实时监控隐患，自动生成个性化维保计划，实现风险的主动防控，形成“风险预警—智能派单—理赔保障”全流程可追溯治理闭环，为城市公共安全提供“太保方案”。

从传统保险的事后补偿，到AI数字人农技赋能、溯源保险品质保障、智慧电梯风险预防，公司以实践证明：保险不止于赔付，更在于赋能生产、守护生活、创造价值，让金融科技的温度惠及千家万户。

纾解民忧：让多元解纷从“结案”到“解结”

金融纠纷化解是消保工作的最后防线。中国太保产险广东分公司摒弃“结案即止”的传统模式，以专业、高效、有温度的调解服务，化解群众心结，让消费者在纠纷处理中感受公平正义。

体系化治理提质增效。公司升级投诉管理体系，通过争议授权、提级处置、条线协同等机制，推动疑难投诉高效处置。目前，实现95%投诉工单高效化解。更重要的是，他们不满足于“一案一结”，而是运用PDCA方法论构建溯源治理闭环，从个案中找共性、从问题中堵漏洞，让投诉量持续压降、客户体验持续提升。

打造“家门口”的调解站。在监管部门指导下，中国太保产险广东分公司率先与广东正和消保中心共建行业首批驻点调解工作站，将矛盾化解阵地前移至消费者“工作生活圈”，推出“现场+上门+线上”三维调解模式，让纠纷化解更便捷、高效、专业。驻点工作站调解成功率达98.6%，实现“小事不出网点、大事不出机构”。

协同共治深化道交纠纷化解。公司加强与交警、法院等部门合作，2025年配合开展越秀道交一体化站点试点，选派骨干入驻交警大队调解站。当前正打造天河特色“一站式”升级版工作站，做实“三方联动”、探索线上调解，让调解成为道交纠纷化解“主干道”，确保消费者合理诉求“件件有回音，事事有着落”。

消保答卷，初心如磐

一组数据勾勒出中国太保产险广东分公司的消保答卷：监管评价连续多年名列前茅，服务质量指数持续改善；获集团、总部立功竞赛荣誉集体、消保“管理引领奖”“创新示范奖”、行业金融教宣优秀组织单位等多项荣誉；协同太保寿健广东分公司连续三年获评中国太保集团“广东消保示范区”。这些荣誉，是对每一次走心服务的肯定，更是对“金融为民”初心的见证。

金融消保，久久为功。中国太保产险广东分公司以创新实践回应民生期盼，以坚守初心守护百姓信任。公司将继续以“省心”降低服务负担，以“放心”筑牢消费防线，以“安心”温暖南粤民心，让“金融为民”的初心在南粤大地生根发芽、开花结果，为广东金融高质量发展贡献太保力量。