山东罗庄：把服务做到群众心坎里

城区街巷与乡村社区里的零售店，既是民生消费的日常窗口，也承载着万千家庭的生计希望。“你们的生意越来越好、钱包越来越鼓，才能体现我们的服务价值。”在山东省临沂市罗庄区烟草专卖局（营销部）组织的一季度零售户培训会上，内训师王婷婷的这番话，让零售户心里暖意融融。

摸透经营脉络，让服务靶向发力

“增加收发快递服务后，来店里购物的消费者比以前翻了一番！”陶瓷市场零售户张国栋向前来走访的市场经理刘强高兴地说道。

半年前，刘强在陶瓷市场开展市场调研时发现，周边没有快递点，市场内的商户收发快递多有不便。“经营的前提在于洞悉需求，做好充足的调研才能找对路子，生意才能做稳做好。”刘强向张国栋传授经营技巧的同时，给出了增设快递收发业务的建议。

“我们要与零售户做朋友，了解他们内心的真实需求，通过‘一户一策’式的精准服务，帮助他们提升经营水平。”在3月的营销例会上，刘强向团队明确了这一要求。

为提升客户服务精准度，刘强的团队通过收集店铺商圈类型、毗邻市场等专属信息，结合订货记录、库存数据等基础信息，为辖区零售户建立“一户一档”专属数字档案，打造兼具地方特色的客户数据画像体系。这一举措让客户经理能够精准把握各类零售门店经营特点；同时，通过手把手教学帮助零售户熟练使用数字工具，实现店铺管理精准化、数字化，让经营决策更有依据。

量身定制服务，让经营稳步向好

“王经理，我年纪大了视力也下降，价签上的字太小总看不清，偶尔还会卖错价格，这事一直挺闹心的。”今年2月，62岁的张守礼新开了一家零售店，因年纪偏大、视力不佳，价格核对成了经营中的一大难题。

得知老人的困扰后，客户经理王婷婷记在了心上，第一时间带着定制的大字版价签来到门店，一边和老人拉着家常，一边帮着把所有价签逐一更换妥当。“太谢谢你了！换了这个大字价签，我再也不用趴在柜台上费劲看价格了，你们真是替我们这些老人考虑得太周到了。”看着崭新的价签，张守礼拉着王婷婷的手，连声道谢，满心欢喜。

针对不同零售户的经营特点与实际需求，罗庄烟草创新推行“驻店指导”服务模式，让客户经理化身专业经营顾问，推出一系列暖心服务举措，分类破解不同群体的经营难题，赢得了辖区零售户的广泛认可。针对老年群体，罗庄烟草专属打造“银发暖心服务”，定制大字版价签、图文并茂的老年版经营指导书，并安排专人一对一上门指导，从订货系统操作到库存管理，耐心讲解、手把手教学，助力老年零售户轻松上手、稳健经营。同时，针对新开业零售户，精心打造“一站式启航礼包”，从订货系统操作、守法经营宣传，到库存规划、商品陈列设计，提供全流程跟踪指导，帮助新店主快速入门、站稳脚跟。

筑牢安全根基，让经营更有保障

“王经理，多亏了你上门帮我排查，店里的这些安全隐患都整改好了，现在守着小店经营，心里踏实多了，也更放心了！”零售户李建国见到上门回访的市场经理王健，感激地说。

“李老板，安全是经营的根本，我们日常走访多帮着看一眼、多提醒一句，你们经营起来也能更安心，这都是我们该做的。”王健笑着回应。

王健介绍，罗庄烟草坚持把隐患排查、风险防范等列入服务清单，通过上门宣讲、案例警示、实操教学等多种方式，向零售户普及消防安全、用电安全、防盗防骗等知识，切实提升零售户的安全防范意识和应急处置能力。同时，建立常态化安全提醒机制，在节假日、高温、雨雪等关键节点，通过微信、电话等方式及时发布安全提示，全力为辖区零售户构筑坚实可靠的经营安全防线。

民生无小事，枝叶总关情。下一步，罗庄烟草将继续聚焦零售户经营发展的核心需求，深耕零售终端服务一线，持续创新服务模式、丰富服务维度、提升服务质效，以实实在在的行动、温润贴心的举措，书写民生服务的暖心答卷。（郑杰）