科技赋能守初心 暖心服务护民生 ——人保财险武汉市分公司以高质量服务绘就3·15消保新图景

3·15国际消费者权益日如约而至，诚信与服务再次成为社会关注的焦点。作为金融央企，人保财险武汉市分公司始终坚守“人民保险，服务人民”的初心使命，落实构建“大消保”格局工作部署，把客户满意作为第一标准，把高质量客户服务作为核心竞争力，以科技赋能提速、以精准服务暖心、以坚实保障护航，用行动书写金融为民的责任担当。

科技赋能：让理赔更快捷、办事更省心

在服务升级的道路上，武汉市分公司坚持向科技要效率、向创新要品质，以数字化转型推动服务全流程升级。

围绕群众最关心的“理赔要快速、办事要容易”，武汉市分公司持续推进数字化、线上化、智能化服务升级，打通服务堵点、简化办理流程、压缩响应时限。

针对小额案件，武汉市分公司统一按照“温暖工程”服务标准，2000元以下案件无需各类证件与证明材料，仅需提供事故照片、付款账号，即可快速办理。针对人伤案件，开通小额快处通道，3000元以内人伤案件免交医院诊断证明，凭事故现场照片与交警定责书即可申请理赔，大大缩短就医材料处理周期。对于责任清晰的双方事故，实施证明简化政策，万元以下无责任争议案件可减免交警定责书，进一步缩短处理流程。2026年1月20日，武汉遭遇强降雪天气，当日最快一笔理赔案件，在接到报案、完成查勘后，赔款仅用时14分钟便到账，用实实在在的快速服务提升客户获得感。

从城市道路上的轻微剐蹭，到家庭生活中的意外风险，一次次及时赔付、一场场暖心相助，让保险保障从一纸合同变成触手可及的安心，真正看得见、摸得着、感受得到。

精准触达：让保障更贴心、覆盖更全面

针对老年群体、新市民、新业态从业者等不同群体的消费需求与服务特点，武汉市分公司公司推行精细化、差异化、人性化服务举措，让消费者权益保护更有温度、更接地气。

在全市各服务网点，适老化改造已全面完成，爱心专座、绿色通道、现金窗口一应俱全，专人引导协助让银发客户办事更省心。户外工作者爱心驿站持续建设，助力解决户外劳动者饮水、就餐、休息等实际问题。

在保障产品上，深入园区、物流点、外卖驿站，为快递员、网约车司机、外卖骑手等城市奔跑者送上专属保障，创新推出涵盖意外、医疗、住房等多重风险保障的“安康类”“安居类”专属保险产品，2025年，武汉市分公司“关爱保”产品覆盖新市民超28万人次，提供风险保障446亿元。

此外，武汉市分公司还将保障服务延伸至乡村。在新洲区，开展农险“春风行动”，进村入户张贴海报、发放宣传资料，为种养殖大户讲解地方特色保险。在经开区，为农业生产投保大户捐赠防灾减损物资，惠及农田面积超3万亩，让农业保险成为乡村振兴的坚实后盾。

每一次上门、每一次讲解、每一次帮助，都让保险更有温度、更贴民心。

守牢底线：让消费更放心、环境更清朗

守护消费者合法权益，是金融机构义不容辞的责任。武汉市分公司多措并举，开展场景化消保宣传，搭建多元纠纷化解渠道，全力营造风清气正、公平透明的金融消费环境。

武汉市分公司深入落实“五进入”要求，将消保宣传送到群众身边。走进青山区西马物流园，为物流司机等新就业群体开展专场宣教，讲解金融网络安全、反诈防骗等知识；走进洪山区珞南街街道口社区、硚口公园，向居民普及保险基础知识，针对老年人重点讲解反诈案例，提升风险防范意识；参与新洲区“3·15”集中宣传活动，普及金融消费者八项法定权利、反诈攻略等内容；创新走进街道口地铁站，以“金融知识+交通安全+保险保障”的融合形式，让市民在出行中学习消保知识，通过趣味答题等互动形式，让消保知识入脑入心，收获群众一致点赞。

在纠纷化解方面，武汉市分公司创新打造“人民调解+人民保险”服务模式。2021年，武汉市医疗纠纷人民调解委员会在江汉支公司挂牌成立，将专业调解与保险保障有机结合，为医患双方提供专业、中立的纠纷调解服务。该医调委实行首问负责制和全流程闭环管理，平均7个工作日就能提出调解方案，调解成功率保持在85%以上，不仅有效化解医疗纠纷、减轻医疗机构压力，更切实保障了患者合法权益，成为多元纠纷化解的重要范本。

守护消费者权益，是金融企业的立身之本。未来，人保财险武汉市分公司将继续坚守“人民保险，服务人民”的初心，以3·15为契机，以科技赋能提升服务效率，以精准举措做好民生保障，以多元方式筑牢消保底线，用更高标准的服务品质、更有温度的保障举措，为武汉市民打造安心、放心、舒心的金融消费环境。