“画像”精准、“联办”高效、“未诉”先应——看浙江宁海如何“高效办成一件事”

“以前担心不懂政策走弯路，现在烟草局的同志根据我的情况量身定制了‘开业指南’，甚至连许可证挂哪儿都提醒到了。”近日，浙江省宁海县零售户李先生对当地烟草部门的服务点赞。

这是宁海县深化“高效办成一件事”改革的一个缩影。今年以来，宁海县烟草专卖局深入贯彻落实国家关于优化政务服务、提升行政效能的决策部署，主动融入地方“放管服”改革大局，聚焦群众办事的“急难愁盼”，通过精准画像、协同联办、主动服务三项创新，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”转变。

精准画像：从“千篇一律”到“量身定制”

针对以往服务“一刀切”、供需不匹配的问题，宁海县烟草专卖局创新建立零售户“服务画像”机制。该局依托地方政务数据平台和日常监管数据，综合考量经营规模、地理位置、年龄结构等多维因素，将服务对象细分为“新办户”“老年户”“偏远户”等类别，实施靶向施策。

“我们为每一类群体设计了不同的服务方案。”宁海县烟草专卖局相关负责人介绍，针对新办证户，开设“开业第一课”，详细解读法规与经营规范。同时，整合许可证申领、营销入网、银行代扣等环节，制作可视化流程指南，让群众“一图读懂、一次办好”。针对老年零售户，保留线下渠道的同时，推出“方言版”办事指南和简易操作二维码。针对偏远山区户，则纳入“流动服务站”定期驻点范围，打通服务“最后一公里”。

图为证件管理员在行政服务中心窗口向办事群众进行办证政策讲解。

协同联办：从“多窗跑腿”到“一窗智办”

“真没想到，办营业执照变更时，烟草许可证变更也同步搞定了，只填了一张表！”在宁海县行政服务中心，个体工商户陈女士对“证照联办”改革带来的便利连连称赞。

这一体验得益于宁海县烟草专卖局强力推行的“证照联办”改革。为破解多部门、多环节的堵点，该局主动打破部门壁垒，深化与市场监管、大数据等部门的联动，推动政务服务从物理整合向化学融合跃升。

具体操作上，通过数据共享、流程互嵌，将“营业执照变更”与“烟草许可证变更”整合为“一件事一次办”。在政务服务中心设立综合受理窗口，实现“一窗受理、内部流转、并联审批”。依托一体化政务服务平台，身份证、营业执照等材料可自动调用核验，许可审查效能大幅提升。特别是在“个转企”重点场景中，烟草许可变更与市场监管、税务等9个部门事项同步推进，办理结果通过短信、政务App实时推送，让群众全程可感。

图为行政服务中心烟草窗口“店小二”党员志愿者为办事群众贴心服务。

主动服务：从“坐等上门”到“未诉先办”

“我的店要搬迁，正愁许可证怎么办，没想到专卖人员走访中主动提醒并指导我完成了申请。”零售户王老板对烟草部门的“前置服务”深有感触。

变“被动受理”为“主动服务”，是宁海县提升行政效能的关键一招。该局建立健全“常态化走访+数据预警+前置服务”闭环机制。专卖管理人员既是执法者，也是“服务专员”，在一线收集经营难题和政策疑虑。同时，建立异常信息预警模块，对许可证即将到期、营业执照状态变更等情况进行智能筛查，提前通过短信、电话提醒。针对店面搬迁、许可证延续等共性问题，提前发布操作指引。

此外，针对老年人、残疾人等特殊群体，该局组建“香溢”党员志愿服务队，提供“上门办”“帮代办”服务，将窗口搬到群众“家门口”。2023年以来，累计提供上门服务200余次，收到锦旗10余面。

图为行政服务中心窗口收到零售户赠送的“办事高效、服务热情”锦旗。

从“能办”到“好办、快办、智办”，宁海县烟草专卖局的政务服务改革迈出坚实步伐。该局主要负责人表示，下一步将继续秉持“便民、高效、规范、透明”理念，持续深化“高效办成一件事”改革，以更细的举措、更优的作风，不断提升群众满意度，为优化地方营商环境和经济社会高质量发展贡献更多力量。（王伟杰）