河南义马： 服务向下扎根，信任向上生长

清晨，河南省三门峡义马市泰山路的一家小便利店里，店主老张正在整理货架。门帘一掀，两个穿着制服的身影走了进来。

“张叔，我们过来看看您最近经营上有没有啥困难。”来人正是义马市烟草专卖局（分公司）负责泰山路网格管理员小刘和小郭。

老张连忙招呼他们坐下。这已经是他这个月第三次见到这两位年轻人了——上次是来帮他调试系统，上上次是来讲解新规。老张笑着说：“你们来得比我家亲戚还勤快。”

这样的场景，在义马市的街头巷尾、乡镇村落反复上演。没有轰轰烈烈，只有日复一日地走近、倾听、帮忙。

脚步丈量出来的“明白账”

义马市地处豫西丘陵地带，下辖七个街道办事处（含两个涉农办事处），共有20个行政自然村，分布着不少零散零售户。有的店藏在山脚下，有的开在村道尽头，路窄坡陡，车开不进去，全靠步行。

“每一家店的情况都不一样，坐在办公室里想不出好办法，得用脚底板把底数摸清楚。”这是义马市烟草专卖局（分公司）市场监管稽查队长经常挂在嘴边的话。

该局推行“网格化+精准服务”模式以来，将辖区划分为若干个责任片区，每个片区明确专人负责。工作人员不再满足于每月固定次数的巡查，而是根据零售户的实际需求动态调整上门频次。哪家店换了新店主，哪家店的经营人年纪大了操作不熟练，哪家店的位置容易被不法分子盯上——这些信息都记录在案，形成了一本动态更新的“民情台账”。

在苗元村经营小卖部的李大妈，子女常年在外务工。工作人员第一次上门时发现，老人把店里收拾得干干净净，但卷烟陈列杂乱，部分商品已经积压了很长时间。他们花了整整一个下午，帮老人重新规划了货架布局，把畅销品摆在最顺手的位置，还手把手教他如何根据销售情况合理订货。临走时，老人拉着工作人员的手说：“你们这一帮忙，我这小店看着亮堂多了，以后我也照着这样的标准来。”

图为工作人员帮助商户整理柜台

从“讲台”到“心坎”的守护

今年春季开学后不久，义马市烟草专卖局（分公司）联合当地教育部门，在市区几所中小学开展了“护苗”专项行动。他们不仅采取发传单、挂横幅、现场讲解的方式，还把课堂搬到了孩子们中间。

这堂课结束后，学校德育处的老师感慨道：“同样的内容，换一种讲法，孩子们的眼睛会发光。”

除了进校园宣讲，义马市烟草专卖局（分公司）还联合市场监管部门，对校园周边范围内的商铺进行了全覆盖排查，逐户签订承诺书，在醒目位置张贴“禁止向未成年人售烟”警示标识。这些看似琐碎的工作，构建起一张看得见、摸得着的保护网。

“多跑一趟”换来的“少跑一次”

义马市东部山区的几个偏远村子，离市区有十几公里，山路弯弯绕绕，公共交通不便。

为解决这个实际困难，义马市烟草专卖局（分公司）推出了“证照送达”专项服务。凡是许可证新办、延续、变更等业务，在审批完成后，由工作人员主动联系零售户，送证上门。对于操作智能手机有困难的中老年商户，工作人员在上门时同步指导他们使用线上申报系统，帮助完成材料准备和提交。

常村镇的零售户陈阿姨的许可证即将到期，片区管理员提前联系她，在电话里把需要的材料清单一项项说清楚，管理员带着打印好的表格直接到店里，帮她核对信息、签字确认。几天后，崭新的许可证就送到了她的手上。每一次上门，工作人员还会顺带检查一下店里的安全设施、了解近期的经营状况，把“送一趟证”变成了“办一串事”。

“以前办个证，坐车去市里要四十分钟，到了还得排队，办完再坐车回来，大半天就没了。”陈阿姨把新证挂上墙，回头对工作人员说，“现在你们跑腿，我在店里等着就行，省了多少事。”

在该局一楼的办证大厅，墙上贴着一张辖区地图，上面密密麻麻标满了红点。每个红点代表一家零售户，旁边注着店主的名字、经营特点和备注信息。有的备注写着“腿脚不便”，有的写着“新开店，需重点关注”，还有的写着“位置偏僻，雨季注意巡查”。

这些红点不是冷冰冰的坐标，而是一个个具体的人，一段段真实的日常。工作人员每一次推开门、喊一声“叔”“姨”、顺手搭一把手的瞬间，就是“服务”二字最朴素的注脚。

群众需要的不是多宏大的承诺，而是需要的时候，人就在身边。义马市烟草专卖局（分公司）常年用一件件的小事回答了一个问题：服务能走多远？答案是——走到最后一公里，走到门槛里头，走到人心里头。（毛小玲）